Problemas de Conexão: Informações, dicas, soluções e como recorrer

Suporte Técnico
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Ultimamente muitos estão vindo aqui no fórum de Overwatch falar sobre problema de conexão, que estão caindo da partida mesmo continuando conectados à internet e tudo mais. Antes de mais nada, se você caiu da partida e perdeu pontos de classificação de habilidade (SR) ou foi banido/suspenso por algum determinada tempo, essa punição não pode ser removida ou ressarcida de nenhuma maneira. Tem todo um post traduzido do próprio Jeff Kaplan explicando isso.

“Estou tendo problemas de conexão com a Blizzard e caindo direto das minhas partidas.”

Primeiramente verifique o aplicativo do Battle.net, twitter oficial @BlizzardCS_PT, ou alertas dentro do próprio jogo no caso de jogadores de console.
Se a Blizzard estiver com problemas nos servidores da sua região deve aparecer algum alerta na aba do jogo com problema pelo aplicativo do Battle.net e no canal de comunicação oficial. Caso exista algum alerta de problema de conexão, ou até mesmo manutenção agendada nas redes oficiais, é recomendado evitar partidas rankeadas, pois instabilidades nos servidores podem e devem acontecer durante esses alertas. E como já foi dito acima, nenhum SR é ressarcido ou ban é removido pois o sistema que gerencia isso é 100% automático.

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“Não existe nenhum alerta de problema oficial e ainda estou com problemas de conexão.”

Primeiramente não use o wifi para jogar, use o cabo de rede. Wifi pode sofrer muita interferência externa, inclusive de outros aparelhos, causando perda de pacotes, oscilação de ping e até mesmo quedas. Para navegação não tem problema usar wifi, mas para jogos onlines, que exigem constante conexão com o servidor e sem perdas de pacotes é essencial usar cabo de rede, indiferente da sua plataforma.
Caso já esteja com cabo de rede é possível que seja algum problema diretamente na sua conexão, ou até mesmo na configuração do seu PC ou rede.
Para jogadores do PC existe um artigo artigo com vários passos de resoluções de problemas de conexão que pode ser seguido.
Além disso, alguns modems podem ser necessário abrir as portas usadas pelo jogo para ter uma melhor conexão, no artigo de configuração de roteador e de portas do firewall lista quais são as portas usadas pelo Overwatch e que devem ser abertas em seu modem. Esse artigo de abertura de portas é válido para todas as plataformas.
Utilizar do DNS do Google (8.8.8.8 e 8.8.4.4) ou da Cloudflare (1.1.1.1 e 1.0.0.1) também pode ajudar a resolver alguns problemas de conexão, principalmente em console caso esteja tendo o erro LC-202.

Mas se mesmo após seguir todos esses passos acima citados ainda estiver com problemas de conexão, tente fazer o teste com o WinMTR por uns 15 minutos (mesmo que do seu PC caso use console) e crie um tópico postando o resultado obtido e descrevendo qual problema está tendo. Pois muitas vezes o problema pode não seu na sua casa ou em seus equipamentos, mas sim na rota fornecida pela sua operadora.

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“Meus equipamentos estão ok, como posso saber se o meu meu problema de conexão é problema de rota?”

As rotas são os “caminhos” que você vai precisar pegar para se conectar da sua casa a um determinado servidor. Imagine como sendo a estrada entre a sua casa ao servidor que quer acessar. Essas rotas geradas entre a sua casa até o servidor final, seja esse server o do Overwatch, da Blizzard, do Google, do Facebook, ou do que quer que seja, é de responsabilidade da sua operadora.

Apenas um comentário meio que em off para esclarecer e exemplificar sobre como funcionam as rotas. Você já deve ter visto notícias ou escândalos de bloqueio do Whatsapp, Youtube e outros sites que acabam sendo bloqueados por alguns dias ou horas. Essas ordens sempre são emitidas pela justiça brasileira contra as operadoras. Se você usar algum VPN durante esses bloqueios, ainda consegue ter acesso a esses sites e serviços mesmo bloqueados. Pois o VPN cria rotas alternativas das oferecidas pelas operadoras. Mas essas rotas de VPN geralmente são pagas para serem melhores que as rotas das operadoras, ou são gratuitas e extremamente piores e mais lentas.

Ou seja, a justiça consegue mandar que as operadoras “bloqueiem” a rota para o acesso de determinados serviços e sites, por isso são as operadoras que determinam e são responsáveis por essas rotas.
Essas rotas são feitas por saltos (hops em inglês) entre servidores chamados de backbones. Esses backbones são servidores que fazem a ligação com outros backbones até chegar ao servidor de destino que você quer acessar.
Agora, vou até citar o Mythasinn nessa parte, pois ele deu uma ótima explicação sobre isso nesse post falando sobre WinMTR.

Mythasinn:
Agora vem a parte que complica. Os backbones, são aqueles hops entre a sua operadora e nosso servidor. Geralmente a sua operadora paga para usar o serviço deles e quando você liga para sua operadora e ver que tem bastante pessoas reclamando disso eles entram em contato com os traces e Winmtr que vocês passaram para eles e pede para o backbone mudar a rota ou até mesmo o backbone. O problema vem quando a sua operadora usa backbone grátis, algumas empresas fazem isso e eles não podem reclamar muito com eles.

Entendido isso vamos a parte em que você começa a ter problemas do dia para a noite na conexão do seu jogo, mesmo você não tendo mudado nada.
Na verdade isso acontece pois a rota pode de alguma maneira ter mudado. Devido a manutenção, reclamações em outros serviços, etc. Às vezes pode até mesmo ser devido a demanda de pessoas usando a mesma rota. Como por exemplo a rota que antes era mais usada para usuários da Blizzard em determinada região, agora passou a atender outros sites e serviços gigantescos como Facebook, Google, Youtube, Netflix, etc. Então mais usuários na rota vão gerar mais congestionamento na rede e consequentemente latência maior, perdas de pacotes, etc.
Mas isso é só um dos inúmeros exemplos de problemas que podem acontecer mesmo que a rota não mude. Pois nem sempre pode ser algum problema lógico (de como as rotas são configuradas), mas também pode ser um problema físico, como por exemplo um servidor ou backbone inteiro estar em manutenção e por isso ele ficar desligado por algumas horas ou até mesmo dias. O que obrigaria uma mudança na rota em muitas regiões, fazendo com que muitos tenham que pegar uma rota muito maior para chegar ao servidor de destino.
Mas enfim, a quantidade de exemplo pode ser quase que incontável pois cada caso pode ser um caso diferente.

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“Como resolvo meu problema de conexão se for um problema de rota?”

Bem, sempre existe a Anatel e o Consumidor.gov.br para poder recorrer.
Caso o seu problema esteja acontecendo a vários dias e a operadora não estiver resolvendo, o melhor mesmo para tentar uma solução é recorrer a Anatel.
Mas antes de entrar em contato com a Anatel você precisa compreender uma coisa. Segundo o Art. 18 da Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011 imposto pela Anatel, as operadoras tem a obrigação de garantir no máximo 80ms de ping, com no máximo 2% de perda de pacotes (packet loss) em 85% do tempo para qualquer servidor nacional. Por isso é importante fazer o teste do WinMTR já citado antes de sair colocando a sua operadora na Anatel.
Se no campo Avrg (Average, média de ping) do teste informar que o seu ping não passa de 80ms, significa que a sua conexão ainda assim está dentro dos padrões exigidos pela anatel. O mesmo acontece se o valor de % depois do IP não for maior ou igual a 2%, pois esse valor é o perda de pacotes (packet loss).

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“Como recorrer para a Anatel?”

Para recorrer a Anatel é necessário ter os números dos protocolos gerados pela operadora para tentar solucionar seu problema. Não adianta nada recorrer a Anatel sem os números dos protocolo. Por isso, caso você não tenha a menor noção por onde começar, vou fazer uma lista de como proceder. Essa lista pode parecer meio idiota e óbvia para alguns. Mas sempre vai ter gente que nunca fez isso na vida e pode acabar ajudando:

  1. Entre em contato com a sua operadora (pode ser por telefone) relatando o problema. Anote todo e qualquer protocolo passado. Se o atendente não lhe fornecer o protocolo, antes de encerrar a ligação exija o protocolo ao atendente . Ele é obrigado a lhe fornecer o protocolo do atendimento.
  2. Após relatar o problema, geralmente é dado um prazo para resolução do problema por parte da operadora. Você precisa obedecer esse prazo. Indiferente se for de 24 horas ou de 7 dias.
  3. Se mesmo depois do prazo o problema não for solucionado, entre em contato novamente com a operadora, informando o protocolo do primeiro pedido de manutenção e relatando que o problema ainda não foi resolvido. Nessa segunda chamada eles geralmente vão encaminhar alguma visita técnica caso não tenham encaminhada logo na primeira. É comum eles fazerem apenas um reset de portas ou manutenção superficial pois isso geralmente resolve o problema e é mais barato do que deslocar um técnico para o seu armário ou casa. Novamente anote e exija o protocolo e siga quaisquer instruções passadas para você.
  4. Após relatar o problema pela segunda vez, geralmente é dado outro prazo para resolução do problema por parte da operadora. Você precisa obedecer esse prazo novamente. Caso seja necessário, a operadora pode instruir você a fazer alguma coisa (como trocar o filtro de linha, fio do telefone, ou coisas menores), é bom atender esse pedido. Pois as vezes pode parecer estúpido, mas muitas vezes o problema pode ser só um fio de telefone problemático ou filtro de linha com defeito.
  5. Caso o problema persista após o segundo prazo dado, mesmo seguindo qualquer instrução da operada, agora sim é hora de colocar a operadora na Anatel.
Clique aqui para ver como abrindo um ticket na Anatel.
  • Crie uma conta no site da Anatel pelo sistema FOCUS - Suporte do Atendimento aos Usuários da Anate no nome do titular da conta de telefone/internet.
  • Logue a vá em FALE CONOSCO e depois em REGISTRAR SOLICITAÇÃO.
  • Escolha a opção correta, provavelmente no seu caso vai ser RECLAMAÇÃO e coloque em INICIAR REGISTRO.
  • Agora vão vir várias opções, como por exemplo TV por assinatura, redes móveis, banda larga fixa, etc. Não é nada complicado. Apenas vá selecionando as opções que são mais condizentes com o seu problema.
  • Após selecionar as opções corretamente, vai aparecer alguns campos onde você vai poder preencher e descrever o seu problema. Informe todos os campos corretamente, inclusive os protocolos que você vai ter, pois eu disse que isso seria importante.
  • Após isso é gerado um protocolo da Anate (fique com esse protocolo separado) e dado um prazo (de geralmente 5 dias úteis) pela Anatel. Aguarde esse prazo e fique atento ao modo que colocou para entrarem em contato com você quando fez o cadastros e preencheu a reclamação, pois eles vão entram em contato confirmando várias informações. Não tem problema você colocar o número de um terceiro caso o titular seja o seu pai, mãe ou alguém que não vai saiba responder as perguntas que o suporte da Anatel fizer. Mas se identifique como responsável caso ele entrem em contato.
  1. Após criar a ticket na Anatel, também é bom criar o ticket no Consumidor.gov.br. Esse é um site do governo que meio que faz o que a Anatel faz, só que eles exigem o seu direito como consumidor em modo geral. Resumidamente ele é um “Reclame Aqui” que funciona, pois tem ligação com o PROCON. Dependendo da sua operadora é possível que não tenha a opção de criar um ticket nesse site, pois eles só podem resolver problemas de empresas cadastradas no site.
Clique aqui para ver como abrindo um ticket no Consumidor.gov.br.
  • No Consumidor.gov.br vai ser praticamente o mesmo processo realizado no site da Anatel. Crie a conta com os dados do titular para conseguir logar nele. Nada muito diferente ou difícil já que você ainda deve ter todos esses dados meio que em mãos.
  • Ao logar, logo de cara você vai ter uma opção para abrir uma + Nova Reclamação, clique nela. Caso não tenha, no canto superior direito, embaixo do seu nome tem um botão de MINHA ÁREA.
  • Esse site é mais simples, não tem que passar por várias etapas e você literalmente pode copiar e colar a descrição do problema já feita no site da Anatel nesse site. Nos protocolos informe todos os protocolos que tiver da operadora e caso tenha um campo (ou ainda tenha espaço no campo de protocolos), informe o protocolo do ticket feito no site da Anatel. Caso não tenha espaço você pode colocar o protocolo da Anatel na descrição do problema, junto com uma observação que fez a mesma reclamação no site da Anatel. É até bom que coloque essa descrição para eles terem ciência de que o problema está sendo relatado em dois locais.
  • Após isso é gerado um protocolo nesse site também e você vai precisar esperar o prazo que eles lhe deram para resolvem o problema. Isso geralmente vária, mas o consumidor.gov.br geralmente da um prazo maior (se não me engano de até 10 dias úteis) para as operadoras resolverem. Novamente fique atendo ao métodos que colocou para entrarem em contato com você e não se preocupe, que feito todo esse processo, de alguma maneira o seu problema vai ser resolvido. Sendo pela Anatel ou pelo Consumidor.gov.br.

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Bem, acho que é isso. Qualquer outra dúvida é só postar que eu edito e atualizo esse post, ou respondo logo abaixo. :wink:

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Desculpe, mas sobre " se você caiu da partida e perdeu pontos de classificação de habilidade (SR) ou foi banido/suspenso por algum determinada tempo, essa punição não pode ser removida ou ressarcida de nenhuma maneira . isso é extremamente errado e mal feito. Onde já se viu? Eu como consumidor ter que pagar por um erro que não é meu? Isso não existe! O servidor S.A está assim a muito tempo, e não vemos a Blizzard fazer nada sobre. Nós como consumidores e amantes dos jogos da empresa, merecemos o mínimo de atenção e resolução desses problemas.

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Se esses pontos pudessem ser ressarcidos iria ter um monte de gente puxando o cabo de rede em partida perdida com a desculpa que caiu e quer os pontos de volta.
É realmente chato quando a gente cai do jogo, perde os pontos que demoramos as vezes 3 a 4 partidas para conseguir, mas se forem abertas exceções, sem vai ter gente tentando se beneficiar disso a custa dos outros.

Até porque a maioria das quedas acontecem por problema de desconexão por parte da operadora. Quando os servers da Blizzard estão com problemas sempre é avisado em tudo quanto é canto.

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Concordo que se cair, tem que perder os pontos sim. Independente se é da operadora, server, mal caráter.
Porém, jogo PS4 a anos, nenhum jogo nunca caiu, já tive problemas pra parear com outros jogadores em sessão, mas cair assim, do nada, nunca vi.
Na party de 5 amigos, sempre 2, 3 (que usam diferentes operadores de internet) são desconectados.

Acho que a Blizzard tem sim que dar uma atenção nisso.
Basta acessar o youtube e ver quantos vídeos tem pro pessoal resolver problemas de connect com Overwatch, 2016, 2017, 2018…
Não rola isso com os outros jogos da empresa.

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Geralmente cada caso é um problema diferente. As vezes pode ser algum problema de configuração do firewall do PC, as vezes algum problema de hardware (cabo de rede, modem, etc), as vezes na operadora, as vezes na própria Blizzard. Isso sempre varia bastante, por isso é pedido informações e relatórios como o do WinMTR por exemplo.

Quanto a Blizzard tomar uma atitude, bem, geralmente eles tenta, mas a operadoras não cooperam muito. Os CMs da parte técnica da Blizzard comentam direto que já tentaram inúmeras vezes entrar em contato com a operadora para relatar problemas nas rotas dos usuários de determinada região, mas geralmente são completamente ignorados. Como a Blizzard não tem nenhuma parceria com as operadoras Brasileiras, ela não tem poder para exigir manutenções na rede para garantir que os jogadores sempre tenham boas conexões com os servidores.
Seria o mesmo que a Ford ligar para a prefeitura da sua cidade reclamando da qualidade das ruas. Pois os clientes que compraram veículos Ford em alguma determinada região não estão com ruas asfaltadas ou de qualidade para veicularem com os veículos da Ford. Colocando nesse contexto parece extremamente bizarro, mas é a mesma coisa que acontece com a Blizzard em relação as operadoras. A Blizzard não tem como exigir melhorias das operadoras pois a operadoras não devem satisfação alguma para a Blizzard. Ainda mais considerando a qualidade do serviço de internet que temos no Brasil, onde pagamos caro por serviços terríveis e que sequer se importam em melhorar se estivem funcionando, mesmo que mal e porcamente.

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AQui estou com o mesmo problema , ja tentei tudo que o povo mandou e adiantou nada , estou quase e deletando o jogo com tudo do meu pc.

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Tenho uma dúvida. No meu caso eu jogo Overwatch no notebook na qual requer o uso de Wfi. Existe uma solução?

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Todo notebook alem do wifi possui uma entrada para cabo de rede (RJ45). Você pode jogar no wifi sem problemas, mas tenha em mente que as chances de ter problemas de conexão e ping elevado são muito maiores no wifi.

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Por serviços terríveis você quer dizer os servidores da blizzard? Porque nunca tenho problemas com outros jogos, só com os da blizzard.

Também acho de má fé sempre jogar a culpa nas operadoras quando claramente vários jogadores relatam problemas ao longo da semana e coincidentemente ocorre uma manutenção programada

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Em modo geral mesmo. Não da para dizer que os servidores que a Blizzard terceiriza no Brasil também não podem falhar. Os servers estão no Brasil, um país que tem pouco investimento em infraestrutura de servidores, rotas e conexões.

Pois muitas manutenções são pre-programadas, mas eles não vão ficar divulgando isso em um memorando com 6 meses de antecedência. Geralmente é divulgado umas 24h antes de ocorrer, se você acompanhar o tweeter oficial do @BlizzardCS_PT vai ver isso.
Mas também temos algumas manutenções que são programadas devido a demanda de reclamações. Se muitas pessoas reclamam de problemas de conexão, a Blizzard solicita para que a Amazon AWS (responsável pelos servers BRs e terceirada da Blizzard) faça algum tipo de revisão na rede e faça tentativas de tunelamento nos servidores para melhorar a qualidade de conexão para os jogadores. Isso não resolve 100% dos problema para todo mundo, mas as vezes ajuda.
A questão é que não adianta nada fazer tudo isso quando parte da culpa está em empresas que mesmo você apontando o problema exato eles não tem interesse em corrigir pois isso demandaria gastos, investimentos e alterações em serviços que podem estar funcionando perfeitamente pararem de funcionar. Ou você acha que uma Net ou Vivo da vida vai mexer na rede deles só porque tem uma centena de pessoas reclamando que estão com lag nos servers do Overwatch? Correndo o risco de mexerem e deixarem lento outros serviços usados pela massa como youtube, whatsapp, facebook, netflix, spotfy, etc.

Resumidamente é isso. A Blizzard geralmente faz o que pode. Nos fóruns alguns CMs, MVPs e até mesmo outros jogadores tenta instruir e ajudar a galera da melhor maneira possível para resolver a situação. Você reclamar e achar ninguém faz nada para melhorar não vai corrigir o problema milagrosamente, vai ser apenas a sua opinião no meio de outros mais de 40 milhões de jogadores de Overwatch.

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Essa conversa fiada de “não tem como sabermos quem puxou o fio ou quem caiu” é mais feia do que jogar a culpa nas operadoras do país. Explico:

Se a empresa não consegue (ou simplesmente não desenvolveu uma técnica pra tal) perceber se o problema é na própria prestação do serviço, o problema é única e exclusivamente DELA. Não tem o MENOR SENTIDO simplesmente ignorar a eventual punição injusta aplicada a determinado jogador. Isso beira o CRETINO.

Ademais, jogar a culpa nas operadoras de internet de um país inteiro (é de clareza SOLAR que jogadores do Brasil inteiro, usuários de TODAS as operadoras estão com problemas) é, notadamente e no mínimo, preguiça de trabalhar. E isso é muito triste, pois é de se notar também a queda de qualidade de prestação de serviço de uma operadora que outrora teve como marca registrada a alta qualidade e, principalmente, a honestidade e agilidade no momento do suporte técnico para com seu cliente.
Realmente está IMPOSSÍVEL jogar Overwatch, e ainda tem essa PIADA de estar sujeito a punição porque a empresa não está nem um pouco preocupada com o seu cliente. Sugiro que parem com essa conversa fiada de jogar no colo do player a responsabilidade por encontrar uma solução de um problema que é originado dos servidores. TRABALHEM, é justamente pra isso que milhares de players gastam seu dinheiro e enchem os bolsos de uma empresa. É uma equação IMBECIL de tão simples: PRESTAÇÃO (serviço) x CONTRAPRESTAÇÃO (pagamento).

“ah não conseguimos solucionar porque a internet do seu país é ruim…” - ENTÃO DEVOLVA A GRANA DE TODO MUNDO E PARE DE PRESTAR UM SERVIÇO INSUFICIENTE, SIMPLES!

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Fazer algum sistema que detecte isso é possível de ser feito. Mas é tempo e esforço desnecessário por uma minoria que muitas vezes acabam tendo problema por algo que nem sempre é culpa da Blizzard. Sem contar no leque de possibilidades que abriria para usuários mal intencionados utilizassem desse sistema para burlar as punições e quitarem livremente sem serem punidos.

Primeiramente, não é a Blizzard falando isso, sou eu postando isso em um tópico para ajudar quem estiver com problemas.
Tanto que a versão antiga desse tópico (que era apenas um post em um tópico sobre problemas de conexão) ajudou tantas pessoas que resolvi fazer um tópico melhorando e refinando mais as informações do post original. O tópico foi fixo pois o suporte BR da Blizzard achou pertinente já que o antigo post já ajudou muita gente.
Mas esse post não é nenhuma nota oficial da Blizzard, pois eu não sou funcionário ou sequer tenho algum ligação com a empresa. Sou um consumidor, assim como você. A diferença é que no meu tempo livre eu costumo a postar no fórum tentando ajudar o pessoal com problemas no jogo.

Realmente, parece ser uma equação bem simples. Tirar os servidores de Overwatch Brasileiros do ar de mais de 2.5 milhões de jogadores no Brasil (fora o resto da América Latina) pois uma fração de 0.004% dos brasileiros tem problema de conexão semanalmente. Afinal, é para parar de prestar o serviço, não é mesmo?

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Não sei como a blizzard consegue ter servers tão ruim. Está inviável jogar overwatch. Server horríveis, Balanceamento de time ridículo. E resolver que é bom nada.

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Antigamente eu achava que a empresa em si era uma das melhores que já tinha conhecido, mas depois que entrei em alguns jogos dela, percebi que era totalmente o contrario do que tinha pensado, a grande maioria dos jogos dela tão perdendo jogadores e isso não é só agora, o Overwatch desdo ano passado está decaindo, com problemas em servidores, balanceamento de time, e entre outros fatores, o jogo já ta sendo espalhado como “um jogo que vai falir” e ainda com esse nome eles não procuram melhora-lo.

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não consigo nem CONECTAR no jogo pra fazer os testes pedidos , mesmo assim fiz os teste ontem (se deu certo ou não são outros 500) mas ele da erro de conexão já na tela de login faz 3 dias que não tem jeito de conectar e já fiz tudo que tinha nos fóruns, usei vpn e nada de funcionar , e sim é só com os jogos da blizzard que da problema.

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eSTOU TENTANDO JOGAR PORÉM TODO DIA EU SOU DESCONECTADO pelo servidor do jogo. Ja fui penalizada e diminiuram meu nivel de 3 para 2
Quero saber se tem ALGO QUE POSSA SER FEITO, ou vai ficar por isso? Sem SUPORTE algum…

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Comecei a ter esse problema essa semana.

Ainda fui punido…