Soporte no puede recuperar puntos ni revertir penalizaciones. La razón por esto se explica en Problemas Técnicos, Perdida de Puntos, y Penalizaciones por abandonos .
Lo que mencionas suena como problema de conexión. Revisando el ticket que mandaste, parece que te dieron unos pasos para seguir. Recomiendo seguir esos pasos y si persiste el problema, mandar los datos que piden para que puedan seguir ayudando.